تبلیغات
مروری بر کسب و کار اینترنتی - مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (e-CRM) (بخش اول)

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک e-CRM

با نگاهی به تجارت در دنیای کنونی درمی یابیم ، امروزه مشتری، در هر سازمان رمز موفقیت و بقای  آن سازمان بوده و اعتبار یک سازمان موفق بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. اعتقاد و عمل به اصول مشتری مداری، جلب رضایت مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی، از اصلی ترین موارد در موفقیت هر  سازمان محسوب میشود

  با توجه به این نقش نه تنها شناخت نیازهای آشکار مشتریان، بلکه پیش‌بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان آنان، طراحی و اجرای برنامه‌های ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هرگونه فعالیت در یک سازمان می‌باشد.

دگرگونیهای جهان به واسطه فن آوری و فن آوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک که آن نیز به نوعی از فن آوری اطلاعات مشتق میشود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرآیند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است. این شرایط، زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازمانها شده است.

لذا با افزایش رقابت در سطح دنیا به همان شدت توقعات مشتریان نیز در حال تغییر است این تغییر شتاب دار باعث خواهد شد نیاز به زمان تهیه و  توزیع سریعتر، مشتری گرایی بیشتر و سطح خدمات بهتر ملموس بوده  و نیازمند ارائه سرویس به هنگام، به مشتریان باشد . از این رو شرکت ها برای باقی ماندن در این رقابت  نمی توانند رویکردی  سنتی به ارتباط با مشتری داشته باشند و می بایست نگرش خود را نسبت به ارتباط با مشتری  تغییر دهند .

بروز تغییر و تحولات مختلف در عرصه تکنولوژی اطلاعات(IT ) موسسات و شرکتها را بر آن داشته تا خود را با این تغییر و تحولات همگام نمایند . در این میان تنها شرکت هایی امید به بقا و توسعه خواهند داشت که بتوانند خود را با تکنولوژی روز منطبق نموده و بتوانند با خلاقیت و نوآوری مشتریان خود را در این رقابت حفظ و مشتریان جدیدی را  جذب  نمایند .

تکنولوژی اطلاعات ، سیستم‌های مدیریت روابط مشتریان را نیز تحت تأثیر قرار داده و باعث ارائه روش‌های کاملاً مکانیزه و مبتنی بر تکنولوژی اطلاعات  در این زمینه شده است. این موضوع منجر به مطرح شدن مدیریت الکترونیکی ارتباط مشتریان (e-CRM)  در مباحث مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) شده است. در این فضای جدید کسب و کارهای اینترنتی که ارائه محصولات و خدمات به مشتریان از طریق اینترنت صورت می گیرد، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک ابزاری است که می تواند با هدف یاری رساندن به سازمان ها در برقراری تعامل و حفظ مشتریان توسط آن ها مورد استفاده قرار گیرد. استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و بهره گیری از نتایج آن می تواند باعث ارتقای وفاداری، اعتماد و رضایت مشتریان شود.


تعریف مدیریت ارتباط با مشتری سنتی:   

مدیریت ارتباط با مشتری یك استراتژی برای انتخاب ، نگهداری و اداره كردن مشتریان ، به منظور ایجاد ارزش در دراز مدت می باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یك راهكار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی كه برای كمك بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در كانالهای مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می ‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یك به یك به منظور سفارشی كردن محصولات برای مشتری استفاده می كند. كه شامل یك فرآیند جمع آوری داده پیوسته در تمام مدت  تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می باشد. كلید موفقیت یك شركت در مدیریت ارتباط با مشتری داشتن داده های زیاد از مشتریانش نیست بلكه چگونگی كاربرد آنها توسط شركت مهم است

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی :
مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی یك استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات الکترونیک یكپارچه می باشد كه درشناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان كه بعنوان بزرگترین سرمایه شركت می باشند، ایفای نقش می كند. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی ، ارتباط بین شركت با مشتریانش را بوسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تكنولوژی جدید، بهبود وافزایش می بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی ، پروفایل ها و تاریخچه ای از هر تماس سازمان با مشتریانش بوجود می آورد. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی ، تركیبی از سخت افزار، نرم افزار،كاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد. در واقع می توان این گونه بیاننمود كه مدیریت روابط مشتریان الكترونیكی حاصل كاربرد فناوری وب و اینترنت به منظورتسهیل، پیاده سازی و كارایی سیستم هایCRM می باشد.

ضرورت کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
امروزه اینترنت به عنوان بستری مناسب برای انجام بسیاری از تبادلات تجاری مطرح شده و مشتریان در دنیای مجازی امروز نیازهای متفاوتی دارند که پرداختن به آنها از طریق شیوه های سنتی هرگز مقدور نمی‌باشد در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار می دهد که خود را مکلف به ارائه بهترینها برای مشتریان خود می دانند.
شرکتها به منظور در دست گرفتن قدرت بازار به طور مداوم به دنبال راههایی برای پیشی گرفتن از رقبا هستند پیشرفت سریع در تکنولوژی منجر به افزایش شفافیت فعالیتهای بازاریابی و تمایز طولانی مدت شده است . مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای مهم رقابتی است . بنابراین درک پویایی eCRM   و ارزیابی موثر آن بر نتایج سازمانی برای کسب و کار الکترونیکی حیاتی است.
بروز تغییر و تحولات مختلف در عرصه تکنولوژی اطلاعات ، موسسات و سازمانها را برآن داشته است تا خود را با این تغییر و تحولات همگام نمایند تکنولوژی اطلاعات ، سیستمهای مدیریت روابط مشتریانcrm را نیز تحت تاثیر قرار داده و منجر به مطرح شدن مدیریت ارتباط مشتریان الترونیکی شده استeCRM.در واقع می توان گفت eCRM    زاییده  crm است که موفقیت در آن در کسب و کارهای اینترنتی حاصل می شود.

ظهور كسب و كار الكترونیكی بسیاری از جنبه های تجارت های كنونی را تغییر داده است و سازمان

های جدیدی را با مدل های كسب و كار جدید، ایجاد نموده است. امروزه سازمان ها، شروع به بازنگری در روابط مهم و اساسی خود نموده اند كه یكی از آن ها و به نوعی مهمترین آن ها، بازنگری رابطه ی بین مشتری و سازمان ها می باشد. بطور خلاصه، بسیاری از سازمان ها در دنیای دیجیتالی امروز با یكسری از تقاضاهای رو به رشد و پیچیدهء مشتریان روبرو می شوند كه به سرویس های سطح بالا و فوری در طول كانال های دسترسی چندگانه ( از قبیل اینترنت، پست الكترونیك، فاكس تحت وب و...) نیاز دارند، و از طرفی نیز این تقاضاها شامل تمام زمینه هایی كه مشتری با سازمان در تعامل است ( مانند: فروش، بازاریابی،خدمات و...) می باشد. برای غلبه بر این چالش ها، بسیاری از سازمان ها، به مدیریت الكترونیكی ارتباط با مشتری روی می آورند.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی :

-    قرار دادن مشتری در راس امور
-    حرکت از محصول گرایی به مشتری گرایی
-    ایجاد فرایندهای کسب و کار کارآمد
-    بهره برداری از تکنولوژی
-    نوآوری،کیفیت،بهره وری در فرایند های کسب و کار
-    بهبود یافتن خرید و فروش
-    سودآوری

هدف اصلی مدیریت روابط مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین شرکتها و مشتریان است و در حقیقت مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در بین مشتریان سود آور سازمانی است.



(ادامه در بخش دوم)






طبقه بندی: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)،  مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (e-CRM)،  مدیریت کسب و کار اینترنتی،  آشنایی با کسب و کار اینترنتی،  آموزش کسب و کار اینترنتی، 
برچسب ها: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، کسب و کار اینترنتی، مشتری مداری، e-CRM،  

تاریخ : جمعه 3 اردیبهشت 1395 | 11:30 ق.ظ | نویسنده : فرزانه سیف | نظرات
لطفا از دیگر مطالب نیز دیدن فرمایید
.: Weblog Themes By SlideTheme :.


  • داتیس چت