تبلیغات
مروری بر کسب و کار اینترنتی - مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (e-CRM) (بخش دوم)

تفاوت e-CRM و CRM

 در اصل تفاوت موجود میان‌ e-CRM  و  ‌ CRM در واقع معادل تفاوت میان تجارت و تجارت الکترونیکی است، به این معنی که e-CRM   همان ابزار مشتری‌یابی و رفتار با مشتری سنتی است که بنا بر نیاز روز ساخته و پرداخته شده و به‌صورت فزآینده‌ای، شرکت‌ها به‌سمت استفاده ازآن‌ سوق پیدا کرده‌اند. آن ها در نحوه تعامل با مشتری و استفاده از تکنولوژی با هم تفاوت دارند. البته نوع سنتی آن هیچ‌گاه منسوخ نخواهد شد، بلکه قابلیت‌های الکترونیکی به آن افزوده می‌گردد. در نتیجه تفکیک کامل بین این دو مفهوم کاری است بس عبث، چراکه در عمل هر دو به‌دنبال یک هدف هستند.

برخی از تفاوتهای این دو در جدول ذکر شده اند:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک

چرخۀ e-CRM

همچنانکه که از تعریف e-CRM مشخص است استفاده از فناوریهای جدید برای مدیریت ارتباط با مشتریان مد نظر بوده که در این راستا اینترنت بخش جدایی ناپذیر آن می باشد به منظور استفاده از این فناوریها می بایست چرخه e-CRM مورد شناسایی قرار گیرد که شامل  :

۱انتخاب مشتری : عبارتست از مشخص کردن مشتریان  هدف و دسته بندی آنها براساس نیازمندیهای آنها

۲-  جذب مشتریان : تمرکز روی پیشرفت خدمات و سایر مشوق هایی که باعث جذب مشتریان جدید شده و باعث روی خط (online) بودن مشتریان می شود.

۳-  حفظ مشتری : عبارتست از عملیاتی که باعث تغییر مشتریان موردی به مشتریان دائمی می شود

۴توسعه دامنه مشتریان : عبارتست از تمرکز روی افزایش عمر مشتریان (داشتن ارتباط با سازمان )و افزایش وفاداری مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک 

مزایای e-CRM

سود حاصل از مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی موارد زیر را شامل می شود:
 
1
- افزایش وفاداری مشتری:

یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت اجازه میدهد تا علیرغم وجود كانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی هر كسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت كمك می كند تا هزینه های واقعی  بدست آوردن و حفظ كردن مشتری بصورت انفرادی ، برآوردiشود. داشتن این داده ها به شركت اجازه می دهد تا با تمركز بر زمان و منابع ، باعث سودمندی بیشتر مشتریان شود.ابزاری كه یك شركت می تواند وفاداری مشتری را جلب كند، شخصیت دادن به آنها است. نرم افزار شخصی كردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می كند تا داده را  از منابعی چون ، پایگاه داده و سیستم های معامله مورد استفاده قرار دهند. این ابزار این امكان را به وجود می آورد كه  مشتری هر زمانیكه برای خرید به وب سایت شركت مراجعه كرد ، شركت مشتری را بشناسد و با توجه به پروفایل مربوط به آن مشتری ، فرآیند خرید را برای وی تسهیل كند. این موارد باعث وفاداری مشتری نسبت به شركت می شود.
 
2- بازاریابی موثر:
 داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت اجازه میدهد تا انواع  محصولاتی كه مشتری علاقه مند به خرید آنها است را پیش بینی كند. این اطلاعات به سازمان كمك می كند تا شركت بازاریابی و فروش خود را با كارایی و تاثیر بیشتر در جهت جلب رضایت مشتری بكار بگیرد.  داده مشتری از دیدگاههای مختلفی به منظور ایجاد بازاریابی مناسب برای سود مندی بیشتر در فروش محصولات مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. از سوی دیگر بخش بندی مشتریان ،فرآیند بازاریابی را بهبود می بخشد. بخش بندی مشتریان برطبق نیازهای مشتركشان به شركت اجازه می دهد تا محصولات را برای مشتریانش خصوصی كند.
 
3-   بهبود بخشیدن به خدمات و پشتیبانی مشتری:

یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی ، انبار انفرادی از اطلاعات مشتریان را تهیه می كند. این كار شركت را قادر می سازد تا در تمام مراكز تماس با مشتری، نیازهای مشتری را با سرعت و كارآیی بالا به انجام برساند. تكنولوژیهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی شامل  موتورهای جستجو ، كمك كردن برخط و زنده، مدیریت پست الكترونیكی، مدیریت محتوای اخبار و پشتیبانی زبانهای مختلف می باشد. با داشتن یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی یك شركت می تواند:
•        سفارشات را با صحت كامل دریافت ، به روز و اجرا كند.
•        اطلاعات، هزینه ها و زمان مربوط به سفارش اطلاعات را ثبت كند.
•        
قراردادهای خدمات مشتری را مشاهده می كند.
•        
در جستجوی مطمئن ترین راه حلها و بهترین روشها باشد.
•        
عضو سایتهای اطلاعاتی محصول محور و نرم افزاری شود.
•       
به ابزارهای دانش كه در تكمیل سفارشات خدمات سودمند هستند، دسترسی داشته باشد.
 
4- كارایی بیشترو كاهش هزینه ها:
داده كاوی كه آنالیز كردن داده ها است بعنوان ارتباط بین بخش هایی از داده شناخته می شود كه می تواند به عنوان منبع باارزشی باشد. جمع آوری داده مشتری در داخل یك پایگاه داده واحد، به تمام اجزای درون شركت ( تیم بازاریابی، نیروهای فروش و غیره) این اجازه را می دهد تا بتوانند اطلاعات و وظایفشان را با یكدیگر قسمت كنند.

چالشهای موجود در مسیر e-CRM

تا کنون مزایای استفاده از eCRM  تشریح شد ولی این رویکرد در مسیر خود با چالشهایی نیز مواجه است . ایجاد رابطه از راه دور و غیر شخصی از طریق اینترنت چالشی برای کسب اعتماد است . به عبارت دیگر موضوع اعتماد می تواند به یک مانع مهم در مسیر eCRM محسوب گردد . علاوه بر آن افزایش خطر دستکاری داده ها و یا از دست دادن اطلاعات نیز می تواند عنصر دیگری باشد که eCRM را با کندی مواجه می نماید . عدم وجود رابطه چهره به چهره و عدم حمایت دولت در ایجاد چالشی بزرگ  در مسیر اجرای eCRM  نقش به سزایی را ایفا می کند .علاوه بر این در تلاش برای پیاده سازی سریع eCRM تعداد زیادی از شرکتها قبل از تدوین راهبرد به پیاده سازی eCRM مبادرت می ورزند . طبق گزارشهای منتشر شده بسیاری از شرکتها از سیستم eCRM خود ناراضی هستند . پژوهشهای گروه گارتنر بیانگر این نکته است که انتظار می رود نیمی از پروژه های eCRM  به کارایی لازم دست نیابند 
طولانی شدن فرایند پیاده سازی می تواند نشان از ضعف در استقرار eCRM  باشد . مقاومت توسط کاربران نهایی به عنوان یک احتمال مطرح در پیاده سازی  eCRMمی باشد . اگر فرایند جدید همراه با شناخت از وضعیت سازمان شکل نگیرد ممکن است در جلب همکاری کارکنان با نارسایی هایی مواجه شود و موفقیت طرح را خدشه دار کند . و در نهایت  هزینه و زمان پیاده سازی eCRM آنقدر افزایش می یابد که مشتریان خسته می شوند . بنابر این توجه همزمان به مشتری و فناوری در موفقیت این طرح ها موثر به نظر میرسد .

 

چرا سازمان ها به سمت e-CRM  پیش می روند؟

• مشتریان در دنیای مجازی امروز ، نیازهای متفاوتی دارند كه پرداختن به آن ها از طریق شیو ه های سنتی هرگز مقدور نمی باشد.

• استراتژی های  eCRM   به شدت بر ساخت و حفظ و نگهداری یك پایگاه دادة تحلیلی تكیه دارد، زیرا مستلزم آن است كه شركتها، سرمایه پولی خود را به مشتریانی اختصاص دهند كه بیشترین ارزش را فراهم می كنند و از بیشترین ارزش بالقوه برخوردارند.

• eCRM باید بهینه سازی مشتریانش را از سه جنبة جذب ، بسط و توسعه ، و حفظ ، مورد نظر قرار دهد .

• رسیدن به وفاداری مشتری در eCRM  بسیار سخت تر از CRM است ولی مزایای استفاده از eCRM  آنچنان قابل توجه می باشد كه سازمان ها در دنیای مجازی امروز برای بقاء نیاز به ابزارهای eCRM دارند.


برخی ویژگی های مهم یک نرم افزار کارآمد e-CRM

هر نرم افزاری كه به منظور پشتیبانی سیستم های مدیریتی در زمینه ی CRM به كاربرده می شود، باید شامل قسمت های زیر باشد:

1ـ سرویس ها و خدمات پس از فروش به مشتریان

 2ـ سفارش دهی اینترنتی مشتریان

  3ـ مدیریت كاتولوگ ها و بروشورهای تبلیغاتی

  4ـ نحوه ارائه و نمایش صورتحساب ها برای مشتریان

 5ـ برنامه های ارزیابی

 6ـ كاربردهای تحلیل نتایج و داده ها.

در واقع نتایج تمامی این روش ها، تكنیك ها و شیوه های CRM طراحی، توسعه، بهبود و یا تسهیل عملیات فروش و بازاریابی می باشد.



منابع: 

http://timetochange.ir

http://www.customersclubcenter.com

http://rojand.com

http://system.parsiblog.com

http://www.civilica.com

http://seminar.irc.ac.ir







طبقه بندی: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)،  مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (e-CRM)،  آشنایی با کسب و کار اینترنتی،  آموزش کسب و کار اینترنتی، 
برچسب ها: کسب و کار اینترنتی، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، تفاوت e-CRM با CRM،  

تاریخ : جمعه 3 اردیبهشت 1395 | 07:12 ب.ظ | نویسنده : فرزانه سیف | نظرات
لطفا از دیگر مطالب نیز دیدن فرمایید
.: Weblog Themes By SlideTheme :.


  • داتیس چت